@MASTERSTHESIS{ 2025:1439886683,
 	title = {AVALIAÇÃO DE CHATBOTS COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: Recomendações estratégicas para a mensuração de canais digitais},
 	year = {2025},
 	url = "https://tedebc.ufma.br/jspui/handle/tede/6620",
 	abstract = "A adoção de chatbots como canais de comunicação e relacionamento tem crescido nos
 últimos anos, impulsionada pela transformação digital nas organizações. Contudo, essa
 expansão não tem sido acompanhada por práticas efetivas e estruturadas de avaliação,
 prevalecendo o uso métricas operacionais básicas que pouco revelam sobre experiência do
 usuário, impactos simbólicos e de valor reputacional dos chatbots enquanto canais de
 relacionamento. Essa lacuna justifica a presente pesquisa, cujo objetivo foi elaborar um
 conjunto de recomendações estratégicas para a avaliação de bots conversacionais no contexto
 organizacional. Trata-se de um estudo aplicado, de caráter exploratório e qualitativo,
 desenvolvido com base na metodologia Design Science Research (DSR), em três etapas: (i)
 revisão de literatura, voltada a identificar lacunas teóricas e mapear métricas já existentes para
 canais digitais; (ii) pesquisa empírica, por meio de questionário aplicado a 13 profissionais de
 comunicação, além de uma entrevista semiestruturada; e (iii) construção de um artefato
 contendo recomendações estratégicas, incluindo a proposição de métricas quantitativas e
 qualitativas e um template para monitoramento desses canais. Os resultados do estudo
 evidenciaram a fragmentação das práticas avaliativas e a ausência de modelos consolidados,
 ao mesmo tempo em que confirmaram a necessidade de integrar indicadores operacionais e
 estratégicos. Observou-se que, embora os profissionais reconheçam a centralidade dos
 chatbots nas rotinas organizacionais, sua mensuração permanece centrada em métricas
 elementares, negligenciando dimensões relacionadas à experiência do usuário, à confiança e à
 reputação institucional. Concluímos a partir da elaboração deste trabalho que a avaliação de
 chatbots deve ser concebida como pilar estratégico da comunicação organizacional, capaz de
 transformar interações automatizadas em valor relacional e reputacional duradouro, a partir de
 uma abordagem integrada que articula eficiência, operacionalidade, experiência e impacto
 organizacional.",
 	publisher = {Universidade Federal do Maranhão},
 	scholl = {PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO-MESTRADO-PROFISSIONAL/PPGCOM},
 	note = {DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL/CCSO}
}